Sistema di gestione della qualità

Il campo di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità (da qui SGQ) di So.Ge.A.P. S.p.A. è rappresentato dalla “Gestione dei servizi di monitoraggio della soddisfazione della clientela in ambito aeroportuale”. La Direzione ha identificato come parti fondamentali del SGQ i propri dipendenti, ENAC, i fruitori dei servizi dell’aeroporto (i passeggeri), gli addetti alle rilevazioni e la normativa di riferimento per le attività di raccolta dati.
I requisiti essenziali alla base del SGQ sono i seguenti:

  • La Direzione dell’azienda è impegnata in modo diretto, continuo e permanente nella gestione del SGQ e si impegna ad assicurare la disponibilità delle risorse necessarie per la corretta applicazione e si impegna a stimolare la partecipazione di tutti i dipendenti e collaboratori affinché contribuiscano all’efficacia e al miglioramento continuo del sistema stesso;
  • L’impegno al soddisfacimento dei requisiti espliciti ed impliciti dei committenti e delle parti interessate ed al miglioramento continuo;
  • Nell’attuazione del SGQ l’approccio per processi e l’analisi dei rischi sono elementi portanti del Sistema stesso;
  • La piena conformità del SGQ alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2015 e alle normative ENAC relative alla raccolta e diffusione dei dati di soddisfazione dei clienti aeroportuali.

Obiettivo del SGQ è garantire e perseguire un costante e continuo miglioramento dei servizi erogati; il monitoraggio dei processi aziendali è pertanto volto a conseguire i seguenti obiettivi:

  • Miglioramento degli indicatori di qualità ricavabili dalla raccolta dei dati di soddisfazione dei clienti aeroportuali;
  • Aumento del numero di dati raccolti annualmente;
  • Diminuzione dell’incidenza dei rilievi notificati in sede di controllo da parte degli Enti competenti;
  • Miglioramento della fruibilità e comprensione dei dati inseriti nella Carta dei Servizi.

La Direzione aziendale si impegna alla diffusione e alla conoscenza della Politica della Qualità a tutti i livelli del personale coinvolto e a renderla disponibile alle parti interessate.


Carta dei servizi

La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento che consente ad ENAC di monitorare l’andamento della qualità dei servizi offerti dagli operatori aeroportuali. Inoltre consente ai passeggeri di confrontare i valori di qualità rilevati con i corrispondenti obiettivi prefissati.
Il monitoraggio della qualità dei servizi è realizzabile tramite la standardizzazione:

  • Degli indicatori utilizzati per identificare i livelli di qualità offerti nell’ambito dei diversi servizi;
  • Delle unità di misura per ognuno degli indicatori in questione;
  • Delle metodologie di rilevazione dei livelli di qualità di ogni indicatore, per rendere significativi i suddetti confronti;
  • Del cruscotto di indicatori per realizzare il monitoraggio sul miglioramento continuo di alcuni servizi resi in aeroporto.

Carta dei servizi 2020


Standard di qualità

So.Ge.A.P. S.p.A., come previsto all’interno della Circolare ENAC GEN-06, è certificata ISO 9001:2015.
La Certificazione riguarda il settore di attività definito:
“Gestione servizi di monitoraggio della soddisfazione della clientela in ambito aeroportuale”
 comprese le pertinenti attività di rilevazione e di gestione dei dati necessari al monitoraggio.

Certificato ISO 9001:2015 - Italiano


Suggerimenti e reclami

So.Ge.A.P. S.p.A. mette a disposizione degli utenti un apposito modello per la redazione del reclamo (completo di recapiti e di informazioni utili a tal fine), oppure in alternativa è possibile compilare il form sottostante. Inoltre, nella relativa sezione della Carta dei Servizi vengono specificati i tempi e le modalità di risposta. So.Ge.A.P. S.p.A. predispone la raccolta dei dati relativi ai reclami ricevuti, classificati per tipologie da mettere a disposizione dei passeggeri e dell’utenza in generale.

Modulo suggerimenti e reclami 2020